用戶購買產(chǎn)品的真正目的在于產(chǎn)品的有效使用和為產(chǎn)品提供的服務(wù)，而不在于對其資產(chǎn)的名義上的占有。消費者購買洗衣機，購買的就是洗衣機給其提供的洗衣服務(wù)。這就要求廠家或商家，對其售出的產(chǎn)品負責(zé)任，一旦產(chǎn)品在使用過程中發(fā)生故障，廠家或商家應(yīng)派員檢修。
從這個角度說，產(chǎn)品的背后通常是服務(wù)的化身，企業(yè)出售的不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括許多附加服務(wù)的整個產(chǎn)品系統(tǒng)。售后服務(wù)可以說是整個產(chǎn)品的一個有機組成部分。產(chǎn)品售后服務(wù)工作關(guān)系到產(chǎn)品的信譽和企業(yè)在消費者心目中的形象，其意義不可小覷。
但也毋庸諱言，這僅是問題的一個方面，我們還應(yīng)看到問題的另一方面，即產(chǎn)品售后服務(wù)畢竟是廠家或商家對其售出的產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題所采取的一種補救措施，其售后服務(wù)本身就說明產(chǎn)品本身可能存在這樣或那樣的質(zhì)量問題。否則，就不必通過售后服務(wù)補救了。從這個意義上說，售后服務(wù)未必多多益善。因為問題的出現(xiàn)恰恰暴露了其產(chǎn)品的“落后面”。
名牌企業(yè)之所以有名，就在于其推出的產(chǎn)品科技含量高，質(zhì)量上乘，在廣大消費者心目中享有較高的知名度、美譽度，產(chǎn)品品牌形象好，企業(yè)信譽度高，有口皆碑。要做到這一點，僅靠其所提供的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)是遠遠不夠的。還必須在提高產(chǎn)品質(zhì)量、科技含量，增加產(chǎn)品附加值等多方面下功夫。因為，當(dāng)今企業(yè)間競爭的一個很重要的方面，就是信譽競爭、企業(yè)形象競爭（亦稱二次競爭）。也就是說，誰能為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，其產(chǎn)品能給消費者帶來附加利益，使消費者買得稱心、放心、舒心，一句話，誰的產(chǎn)品質(zhì)量高、信譽好，企業(yè)形象佳，誰的市場競爭力就強。而“產(chǎn)品信譽”、“企業(yè)形象”則主要體現(xiàn)在其產(chǎn)品的有效使用上，即其產(chǎn)品能給消費者提供有效服務(wù)，在消費中能派用場。誰的產(chǎn)品質(zhì)量過得硬，科技含量高，有較高的附加值，其產(chǎn)品售出后無須提供售后服務(wù)，誰的產(chǎn)品的信譽就好，其企業(yè)形象就佳。進而推斷誰的產(chǎn)品售后服務(wù)記錄為零，其維修部人員越是閑得無聊就越說明其產(chǎn)品為消費者所提供的服務(wù)確是名副其實地好，應(yīng)該說，“售后零服務(wù)”本身就是對消費者最好的服務(wù)！
當(dāng)然，隨著技術(shù)的進步，市場的整合，名企所推出的名牌產(chǎn)品不可能永遠盡善盡美，有時也難免有不盡如人意之處，但既然是名企、名牌產(chǎn)品，要做到名副其實，無愧于名牌稱號，那就應(yīng)該“嚴(yán)于律己”，除做好售后服務(wù)工作外，更應(yīng)在提高產(chǎn)品質(zhì)量上大做文章、力求實現(xiàn)“售后零服務(wù)”，在服務(wù)方面實現(xiàn)質(zhì)的飛躍！