

用戶購買產(chǎn)品的真正目的在于產(chǎn)品的有效使用和為產(chǎn)品提供的服務(wù),而不在于對其資產(chǎn)的名義上的占有。消費者購買洗衣機,購買的就是洗衣機給其提供的洗衣服務(wù)。這就要求廠家或商家,對其售出的產(chǎn)品負責(zé)任,一旦產(chǎn)品在使用過程中發(fā)生故障,廠家或商家應(yīng)派員檢修。
從這個角度說,產(chǎn)品的背后通常是服務(wù)的化身,企業(yè)出售的不僅僅是產(chǎn)品本身,還包括許多附加服務(wù)的整個產(chǎn)品系統(tǒng)。售后服務(wù)可以說是整個產(chǎn)品的一個有機組成部分。產(chǎn)品售后服務(wù)工作關(guān)系到產(chǎn)品的信譽和企業(yè)在消費者心目中的形象,其意義不可小覷。
但也毋庸諱言,這僅是問題的一個方面,我們還應(yīng)看到問題的另一方面,即產(chǎn)品售后服務(wù)畢竟是廠家或商家對其售出的產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題所采取的一種補救措施,其售后服務(wù)本身就說明產(chǎn)品本身可能存在這樣或那樣的質(zhì)量問題。否則,就不必通過售后服務(wù)補救了。從這個意義上說,售后服務(wù)未必多多益善。因為問題的出現(xiàn)恰恰暴露了其產(chǎn)品的“落后面”。
名牌企業(yè)之所以有名,就在于其推出的產(chǎn)品科技含量高,質(zhì)量上乘,在廣大消費者心目中享有較高的知名度、美譽度,產(chǎn)品品牌形象好,企業(yè)信譽度高,有口皆碑。要做到這一點,僅靠其所提供的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)是遠遠不夠的。還必須在提高產(chǎn)品質(zhì)量、科技含量,增加產(chǎn)品附加值等多方面下功夫。因為,當(dāng)今企業(yè)間競爭的一個很重要的方面,就是信譽競爭、企業(yè)形象競爭(亦稱二次競爭)。也就是說,誰能為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,其產(chǎn)品能給消費者帶來附加利益,使消費者買得稱心、放心、舒心,一句話,誰的產(chǎn)品質(zhì)量高、信譽好,企業(yè)形象佳,誰的市場競爭力就強。而“產(chǎn)品信譽”、“企業(yè)形象”則主要體現(xiàn)在其產(chǎn)品的有效使用上,即其產(chǎn)品能給消費者提供有效服務(wù),在消費中能派用場。誰的產(chǎn)品質(zhì)量過得硬,科技含量高,有較高的附加值,其產(chǎn)品售出后無須提供售后服務(wù),誰的產(chǎn)品的信譽就好,其企業(yè)形象就佳。進而推斷誰的產(chǎn)品售后服務(wù)記錄為零,其維修部人員越是閑得無聊就越說明其產(chǎn)品為消費者所提供的服務(wù)確是名副其實地好,應(yīng)該說,“售后零服務(wù)”本身就是對消費者最好的服務(wù)!
當(dāng)然,隨著技術(shù)的進步,市場的整合,名企所推出的名牌產(chǎn)品不可能永遠盡善盡美,有時也難免有不盡如人意之處,但既然是名企、名牌產(chǎn)品,要做到名副其實,無愧于名牌稱號,那就應(yīng)該“嚴(yán)于律己”,除做好售后服務(wù)工作外,更應(yīng)在提高產(chǎn)品質(zhì)量上大做文章、力求實現(xiàn)“售后零服務(wù)”,在服務(wù)方面實現(xiàn)質(zhì)的飛躍!